Форма входа
0/0
Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне - Шеп Хайкен
- Дата:02.09.2024
- Категория: Бизнес / Управление, подбор персонала
- Название: Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне
- Автор: Шеп Хайкен
- Год: 2015
- Просмотров:0
- Комментариев:0
Уважаемые читатели!
Тут можно читать бесплатно Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне - Шеп Хайкен. Жанр: Управление, подбор персонала, год: 2015. Так же Вы можете читать полную версию (весь текст) онлайн книги без регистрации и SMS на сайте Knigi-online.info (книги онлайн) или прочесть краткое содержание, описание, предисловие (аннотацию) от автора и ознакомиться с отзывами (комментариями) о произведении.
Описание онлайн-книги Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне - Шеп Хайкен:
Невозможно представить ковбоя только в шляпе и без лошади; точно так же компания не может иметь только продукцию и не предлагать обслуживания.Шеп Хайкен, самый известный в мире эксперт в области клиентского сервиса, описывает 52 фундаментальных правила, которые дадут вашей компании серьезное конкурентное преимущество, каким бы делом она ни занималась. Вы узнаете, как стать лидером в своей области, как выделяться среди конкурентов и постоянно расширять сообщество клиентов, возвращающихся к вам снова и снова.Совершенно ясно с самого начала, что эта книга не предназначена для того, чтобы ее читали. Ею необходимо пользоваться. Это практическое руководство, приглашающее читателя в путешествие на вершину мастерства обслуживания клиентов.
Читем онлайн Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне - Шеп Хайкен
Шрифт:
-
+
Интервал:
-
+
Закладка:
Сделать
знакомство с, 80, 81
как одно из пяти П, 80
Проектные покупатели, 144
Пропагандисты, нестандартное поведение для создания 28, 35, 97, 147, 215
Проясняющие вопросы, 39
«Пятидолларовая спасательная шлюпка», 40, 42, 76
Пять П
подчиненные, 79—80
позиция, 80
политика ценообразования, 80
продвижение в, 80
продукция, 80
РРазочарование, анализ на собрании, 53—55
Рассказы добрых самаритян, 147
Расширение прав и возможностей
людей, 99—130
сотрудников, 32—33
Раттер, Джо, 125—126
Революция изумления, 20
Роберт, Каветт, 68
Рукописная благодарственная записка, 209
ССалливан, Дэн, 107
Самомотивация, 129
Самореклама, 220—223
Санборн, Марк, 55, 140
Сектор розничных продаж, направление перехода в, 20, 22
Серан, Джон, 176—177
Сертификат полезности «Ace», 38
Сертификация основ полезности, 38
Система мгновенного наставничества, 132
Собрания по поводу,
жалоб, 64, 76
фанатских писем, 135, 136
Собрания, 64, 67, 135, 136
«Спасибо» как личный опыт клиента, 186—187
Совершенство во всем, как невозможное, 71
Создание ряда привычных точек соприкосновения, 187, 223
Сообщество, 227
взаимность, 228—231
обязательства обслуживания в, 18
польза и, 228—231
приверженность, 195, 226
Сопроводительный звонок, 218
для создания приверженности, 218
чтобы сказать спасибо, 218
Сопровождение клиентов, 217—219
Социальные медиа. См. также Facebook; Google +; LinkedIn; Twitter; YouTube
обратная связь с, 71—199
Спор, уклонение от, 175—177
извлечение урока, 176
остывание, 176
отступление, 175
разделение опыта, 176
Стиль управления Делайте, как я говорю, а не как я делаю, 48
Стратегия лови момент, 170
Стратегия личностного роста, 86
ТТаинственные покупатели, 181
Творческое мышление, 141
Телефонные звонки
в качестве благодарности, 186
в создании приверженности, 195
Теневые наставники, 115
Тимбилдинг, «Игра в алфавит», 113—115
Тренинги, 113, 125, 148
Трудное решение, принятие 50
Туччи, Ким, 114
УУважение, чувство собственности и, 47—49
Уверенность
знания в создании, 111
сопровождение, в создании, 194—196
Удовлетворение потребностей клиентов
авиационная промышленность и, 8
важность, 177
как оценка, 177
репутация IBM для 16
Узконаправленность, 210
Успех, факторы, влияющие на, 79—82
ФФанатские письма
зачитывание на заседаниях сотрудников, 135, 136
совещание по, 135
Феррара, Джон, 131
Фрей, Франсес, 83
Фридман, Арт, 104
ХХайкен, Шеп, 256
Хойбнер, Джей, 79, 160
ЦЦеленаправленные покупатели, 144
Ценность уникальности, 113–115, 232
ЧЧерчилль, Уинстон, 227
Чувствительность клиентов к ценам, 22, 243, 244
как одно из пяти П, 80
конкурентоспособное ценообразование, 80
ШШей, Тони, 124
Шульц, Хорст, 39
Шуляйн, Марк, 94
ЯЯзык, влияние на поведение, 104
A«Ace Hardware»
«бизнес для бизнеса», 24, 27, 211
«бизнес для потребителя», 24, 27
в местном владении и управлении, 27
важность сотрудников, 26
введение культуры, 37
взаимность, 149, 228–231, 238
взаимосвязь факторов, 121
владельцы магазинов, 29, 32, 33–35, 41, 86, 118, 229, 239
воздаяние сообществу, 228—231
выражение благодарности клиентам, 207—209
гордость владельцев магазина, 58
доверие, 42
забота об ожидании клиента, 181—183
затраты на рекламу, 68
индекс полезности, 38
индивидуальность, 114
как бизнес, ориентированный на сотрудников, 40, 51—52
как всемирная компания, 23, 24, 27
как конкурент, 19, 22, 25, 26, 84
как корпоративная звезда, 18
как пример для подражания, 27
как сеть магазинов в личном владении, 26
качество продукции, 80
клиентоориентированная культура, 23, 44, 92, 104–106, 127, 185, 246
клиентоориентированный бизнес, 24
клиентское обслуживание, 26
количество магазинов, 18
конкурентное ценообразование, 80
координатор клиентов, 226
легенды компании, 125
легкий путь, 96—99
люди на первом месте в, 110–112, 200
мантра компании, 43
мнимые покупатели, 201
написание книги о, 15
недооцененный бренд, 20
обещание бренда, 18, 29, 31, 35, 37, 38, 44, 52, 53, 80, 81, 105, 113–115, 126, 154, 229
окружающее сообщество, 232—234
ориентирование в, 40
основные впечатления от, 114
основные стандарты, принятые в, 24
отзывы клиентов, 29, 72, 109, 167, 240
поведение покупателя, 19
позиция, 31
полезность как мантра, 39, 43
полезные разговоры с покупателями, 154
последовательность, 120—123
предсказуемость, 28
прибыльность, 32—33
программа вознаграждений в, 227
пропагандисты, 28, 35, 97, 147, 215
«пятидолларовая спасательная шлюпка», 40—45
работники, 105
консультация у, 105
рост дохода, 229
сертификат основ полезности, 29
сертификация полезности, 36
сосредоточенность на клиентах, 108, 144, 201, 211—213
стремление быть полезным, 27—35
тактика первого впечатления, 151
удовлетворенность покупателей, 19, 20, 23
управление независимыми предпринимателями, 24
успех, 27, 28, 32
электронная рассылка, 221
AceHardware.com, 221, 218
Amazon.com, 17, 201
«Apple», 17, 20, 24, 201
B«Bean, L. L.», 20
C«Central City Auto Parks», 62
D«Delta Airlines», 16, 17
«Disney», 108, 111, 139, 182
E«Eastman Kodak», 16, 17
заявка о защите от банкротства, 17
FFacebook, 110, 148
«Four Seasons», сеть элитных отелей, 20
GGoogle +, 110, 256
H«Home Depot», 21, 22
конкурентные вызовы, 73
розничная модель, используемая, 22
IIBM
репутация, удовлетворение клиента, 16
успех, 16
LLinkedIn, 256
«Lowe’s», 21, 73, 198
конкурентные вызовы, 73
розничная модель, используемая, 21
N«Nordstrom», 124
политика возвратов, 124
O«Office Depot», 20
P«Parature», 210, 212
R«Ritz-Carlton», 17, 39, 43
внутренние и внешние впечатления в, 39
расширение прав и возможностей работников на, 43
ROI, 55
S«Sam’s Club», 20
SAS, 48
«Scandinavian Airlines», 48, 110
«Service America» (Земке и Альбрехт), 51
«Southwest Airlines», 17, 37
как авиакомпания-звезда, 17
сотрудники на первом месте, 37
TTwitter, 110, 256
W«Walmart», 20
www.AmazeEveryCustomer.com, 245
YYouTube, 128, 222, 256
отправка ссылок на обучающие видео, 222
ZZappos.com
история о пицце, 124
приносить счастье как мантра компании, 39
Об авторе
На этой странице вы можете бесплатно читать книгу Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне - Шеп Хайкен бесплатно.
Похожие на Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне - Шеп Хайкен книги
- Сборник 'В чужом теле. Глава 1' - Ричард Карл Лаймон - Периодические издания / Русская классическая проза
- Азбука экономики - Строуп Ричард Л. - Экономика
- Правила развития мозга на работе. Как испытывать меньше стресса и быть продуктивнее, работая в офисе или дома - Джон Медина - Биология / Менеджмент и кадры / Самосовершенствование
- Unknown - Valued Acer Customer - Прочая старинная литература
- Деньги делают деньги. От зарплаты до финансовой свободы - Дмитрий Алексеевич Лебедев - Финансы
