Форма входа
0/0
Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне - Шеп Хайкен
- Дата:02.09.2024
- Категория: Бизнес / Управление, подбор персонала
- Название: Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне
- Автор: Шеп Хайкен
- Год: 2015
- Просмотров:0
- Комментариев:0
Уважаемые читатели!
Тут можно читать бесплатно Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне - Шеп Хайкен. Жанр: Управление, подбор персонала, год: 2015. Так же Вы можете читать полную версию (весь текст) онлайн книги без регистрации и SMS на сайте Knigi-online.info (книги онлайн) или прочесть краткое содержание, описание, предисловие (аннотацию) от автора и ознакомиться с отзывами (комментариями) о произведении.
Описание онлайн-книги Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне - Шеп Хайкен:
Невозможно представить ковбоя только в шляпе и без лошади; точно так же компания не может иметь только продукцию и не предлагать обслуживания.Шеп Хайкен, самый известный в мире эксперт в области клиентского сервиса, описывает 52 фундаментальных правила, которые дадут вашей компании серьезное конкурентное преимущество, каким бы делом она ни занималась. Вы узнаете, как стать лидером в своей области, как выделяться среди конкурентов и постоянно расширять сообщество клиентов, возвращающихся к вам снова и снова.Совершенно ясно с самого начала, что эта книга не предназначена для того, чтобы ее читали. Ею необходимо пользоваться. Это практическое руководство, приглашающее читателя в путешествие на вершину мастерства обслуживания клиентов.
Читем онлайн Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне - Шеп Хайкен
Шрифт:
-
+
Интервал:
-
+
Закладка:
Сделать
Вам следует запомнить несколько важных вещей.
В противоположность всеобщему мнению, как я сказал в предыдущем правиле, клиент не всегда прав, но клиент всегда остается клиентом. Так что, повторю, позвольте ему заблуждаться с достоинством.
Иногда, конечно, случаются ситуации, в которых клиент прав. Когда такое происходит, нужно «перейти в режим восстановления» (см. правило № 35 «Изучите искусство восстановления»). Позвольте клиенту выпустить пар, убедите его, что вы хотите ему помочь, и осознайте, что ваша задача не только в том, чтобы решить проблему, но и в том, чтобы восстановить уверенность покупателя.
Независимо от того, насколько сильно ваше противостояние с клиентом в разговоре, помните, что вы не пытаетесь обрести победу в споре. Вы пытаетесь обрести клиента!
Ваш арсенал изумления
• Иногда случаются спорные ситуации с клиентом. Иногда лучше сделать шаг назад, отступить, выпустить пар – и, возможно, поискать помощи.
• Когда бы вы ни произвели потенциально негативное впечатление на клиента, извлекайте из этого опыт и улучшайте свою работу.
Упражнения
• Вспомните, когда у вас бывал разговор с клиентом, заставивший вас почувствовать разочарование или гнев. Как вы с этим справились?
• Что вы вынесли из этого опыта? Что бы вы сделали иначе, если бы это произошло вновь?
35. Овладейте искусством восстановления
Правильное восстановление – ключ к успешному рассмотрению жалоб.
Часть искусства обретения постоянных покупателей состоит в том, как вы реализуете «режим восстановления», когда существуют проблемы и жалобы. Когда поступает жалоба от покупателя, что вы с ней делаете? Стараетесь ли вы, чтобы клиент пришел к вам снова? Может быть, вы вступаете в диалог или, того хуже, в спор о том, чья это была ошибка?
Момент разочарования – у всех он случается – на самом деле является возможностью, скрытой за проблемой или жалобой. Это шанс продемонстрировать «лучшие методы» вашей компании в области часто забываемого искусства выведения клиентского обслуживания из кризиса. Эти методы можно приспособить к любой ситуации в любой области производства, но в конце концов все сводится к четырем простым шагам:
1) извинитесь;
2) начните принимать меры для временного решения проблемы;
3) пообещайте покупателю решить его проблему;
4) и, наконец, сдержите обещание.
Стратегия может показаться простой. Она даже может показаться основанной на здравом смысле. И все же ее исполнение не всегда настолько простое, а общие принципы не всегда общие. Одни проблемы могут потребовать длительного решения, другие можно исправить немедленно. Независимо от того, какова проблема, конечный результат должен быть чем-то бóльшим, чем просто решенная проблема. Это должно быть восстановлением уверенности. Вам нужно, чтобы клиент сказал что-то вроде: «Мне нравится вести с ними дела. Даже когда появляется проблема, я могу на них рассчитывать».
Эрик, сотрудник магазина «Ace» в Сан-Хосе, Калифорния, получил звонок от клиента, который купил в магазине банку дорогой краски для внутренних покрытий и уже покрасил половину комнаты сына. Проблема была в том, что краска, нанесенная на стену, оказалась очень водянистой и стала оставлять подтеки, которые выглядели ужасно. Клиент ожидал большего. Что магазин мог с этим поделать?
Шаг первый. Эрик немедленно извинился за то, что у клиента возникла проблема.
Шаг второй. Эрик поблагодарил клиента за звонок и спросил, не возражает ли тот, если он позвонит напрямую производителю, а затем ему перезвонит, чтобы сообщить новую информацию.
Шаг третий. Прежде чем повесить трубку, Эрик пообещал найти способ решить эту проблему. Обратите внимание, что Эрик поберег время и нервы клиента, которыми клиент мог рискнуть, звоня производителю, ожидая на линии, заново объясняя проблему и так далее.
Шаг четвертый. Эрик перезвонил клиенту и сказал, что он обеспечил для клиента дополнительную банку краски от производителя, и снова извинился за проблему. Он предложил клиенту зайти в магазин и забрать краску. Когда клиент появился, Эрик лично с ним встретился, еще раз извинился за проблему и убедился, что клиент забрал новую банку краски нужной консистенции.
Это совершенно идеальное восстановление. Момент разочарования стал моментом волшебства. Это выдающийся случай, потому что это не то, что получает каждый клиент в ответ на свою жалобу! Как просто для Эрика было бы сказать: «Вам следует позвонить производителю». Как просто было бы для него дать понять клиенту, что он, должно быть, неправильно наносил краску. Он не сделал ничего из этого – потому что «Асе» обучает своих сотрудников искусству восстановления!
В онлайн-отзыве, описывающем это событие, клиент оценил этот магазин на «отлично» и написал: «Иногда на рейтинг влияет не то, как хорошо все происходит, а то, как компания справляется с ситуациями, когда что-то идет не так».
Каждый раз, когда появляется проблема или жалоба, клиент хочет, чтобы она была решена с должной отдачей и пониманием срочности. Следуйте четырем шагам из этой главы, и вы не только решите проблему, но и восстановите уверенность.
Помните: решение проблемы клиентского обслуживания – это нечто большее, чем просто решение проблемы. Это восстановление уверенности клиента!
Ваш арсенал изумления
Момент разочарования на самом деле является возможностью, скрытой за проблемой или жалобой.
• Базовые действия при восстановлении обслуживания: извинитесь, примите меры, пообещайте решить проблему, исполните обещание.
• Клиенты хотят, чтобы их проблему решили с должной отдачей и пониманием срочности.
• Решение проблемы клиентского обслуживания – это нечто большее, чем просто решение проблемы. Это восстановление уверенности клиента!
Упражнения
• Вспомните случай, когда клиент жаловался вам на что-то, а вы смогли превратить жалобу в положительные впечатления – такие, которые восстановили уверенность клиента в компании. Как вам это удалось?
36. Позаботьтесь об ожидании
Клиенты терпеть не могут ждать. Их время ценно, так что позаботьтесь об ожидании… и не опаздывайте.
У меня новый доктор, Дэвид Кацман. Я перешел к нему около 2–3 лет назад. Мне нравится ходить к нему по двум причинам. Во-первых, он отличный врач. Во-вторых, он не заставляет меня ждать.
Когда в последний раз вы приходили к врачу и доктор не заставлял вас ждать?
На этой странице вы можете бесплатно читать книгу Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне - Шеп Хайкен бесплатно.
Похожие на Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне - Шеп Хайкен книги
- Сборник 'В чужом теле. Глава 1' - Ричард Карл Лаймон - Периодические издания / Русская классическая проза
- Азбука экономики - Строуп Ричард Л. - Экономика
- Правила развития мозга на работе. Как испытывать меньше стресса и быть продуктивнее, работая в офисе или дома - Джон Медина - Биология / Менеджмент и кадры / Самосовершенствование
- Unknown - Valued Acer Customer - Прочая старинная литература
- Деньги делают деньги. От зарплаты до финансовой свободы - Дмитрий Алексеевич Лебедев - Финансы
