Форма входа
0/0
Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне - Шеп Хайкен
- Дата:02.09.2024
- Категория: Бизнес / Управление, подбор персонала
- Название: Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне
- Автор: Шеп Хайкен
- Год: 2015
- Просмотров:0
- Комментариев:0
Уважаемые читатели!
Тут можно читать бесплатно Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне - Шеп Хайкен. Жанр: Управление, подбор персонала, год: 2015. Так же Вы можете читать полную версию (весь текст) онлайн книги без регистрации и SMS на сайте Knigi-online.info (книги онлайн) или прочесть краткое содержание, описание, предисловие (аннотацию) от автора и ознакомиться с отзывами (комментариями) о произведении.
Описание онлайн-книги Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне - Шеп Хайкен:
Невозможно представить ковбоя только в шляпе и без лошади; точно так же компания не может иметь только продукцию и не предлагать обслуживания.Шеп Хайкен, самый известный в мире эксперт в области клиентского сервиса, описывает 52 фундаментальных правила, которые дадут вашей компании серьезное конкурентное преимущество, каким бы делом она ни занималась. Вы узнаете, как стать лидером в своей области, как выделяться среди конкурентов и постоянно расширять сообщество клиентов, возвращающихся к вам снова и снова.Совершенно ясно с самого начала, что эта книга не предназначена для того, чтобы ее читали. Ею необходимо пользоваться. Это практическое руководство, приглашающее читателя в путешествие на вершину мастерства обслуживания клиентов.
Читем онлайн Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне - Шеп Хайкен
Шрифт:
-
+
Интервал:
-
+
Закладка:
Сделать
Мария сфотографировала Лизу, показывающую свой освобожденный палец в магазине «Ace» и широко улыбающуюся. Она разместила эту фотографию на Facebook и рассказала всем историю, которая с ней приключилась. Запись вызвала огромный резонанс! «Еще один балл в пользу малого бизнеса», – написал кто-то. «Вам всем стоит пойти и подарить им немного любви (работы)!»
Продал ли Флойд хоть что-то, когда снял кольцо с пальца Лизы? Нет.
Выгодно ли он выделился среди конкурентов? Еще как!
Завоевал ли он пожизненных клиентов и пропагандистов? Будьте уверены!
Безусловно, это исключительный пример. Тем не менее каждый день у вас есть возможность применять этот принцип на практике, пусть и в менее драматичных ситуациях. Покупатель может искать товар, которого нет в наличии. Вместо того чтобы отправить клиента восвояси, сотрудник «Ace» может позвонить конкуренту и попросить придержать такой товар для этого покупателя.
Давайте пойдем дальше, может быть, сотрудник на самом деле пойдет в соседний конкурирующий магазин, купит там этот товар, вернется и продаст его по той же цене клиенту, для которого он его только что купил. (Слышал, что это не раз происходило в «Ace».)
В обоих примерах клиент гораздо важнее, чем выгода. Но клиенты отвечают взаимностью на преданность, и когда это происходит, вслед приходит и прибыль.
Ставьте клиента на первое место! Помните, что функция любого бизнеса – привлечь и удержать клиента. А цель – заработать деньги. Путая функцию с целью, вы не будете достигать цели.
Ваш арсенал изумления
• Сосредоточьтесь на клиентах, а не на деньгах!
• Доктор Теодор Левитт сказал: «Функция каждого бизнеса и каждой организации – привлечь и удержать клиента».
• Не путайте цель вашего бизнеса с его функцией: привлечение и удержание клиента.
• Ставьте клиента на первое место, еще до продаж, и он ответит вам преданностью.
Упражнения
• Поразмышляйте о случае, когда вы или ваш коллега помогли клиенту, несмотря на то что вы ничего не продали. Что вы предприняли для того, чтобы покупатель почувствовал, что вы заботитесь о нем как о человеке, а не как об очередной сделке (продаже)?
26. Позаботьтесь о первом впечатлении
Первое впечатление задает тон всему, что последует за ним!
Согласно последнему обзору клиентского обслуживания, 48 % респондентов сообщили, что для компании, чтобы заручиться приверженностью покупателей, самым важным является момент, когда клиент совершает свою первую покупку товара или услуги[3].
Это довольно большое число и значительное напоминание о том, как важно первое впечатление. Куда бы мы ни пошли в качестве покупателя, мы видим свидетельства того, что компании не слишком-то заботятся о первом впечатлении на клиента. Первоначальное взаимодействие с этими компаниями во многих случаях является моментом заурядности – средним в лучшем случае, – а иногда даже моментом разочарования.
Моя точка зрения насчет первого впечатления такова, что это гораздо больше, чем просто первый раз, когда вы решаете вести дела с кем-то. Первое впечатление может быть первым или пятисотым разом, когда вы взаимодействуете с кем-то.
Первое впечатление – это первоначальное взаимодействие с кем-то, которое задает тон тому, что последует за ним.
Это может быть первое впечатление после того, как вы вошли в комнату. О чем говорит язык вашего тела и выражение лица? Одеты ли вы так, будто готовы к успеху, что означает, что вы подобающе одеты для любой ситуации, в которую попадаете?
Первое впечатление можно создать тем, как вы отвечаете по телефону. Приветствуете ли вы вашего собеседника словами и тоном голоса или вы заставляете вашего собеседника чувствовать себя так, будто он вас от чего-то отвлекает? Все эти решения определяют, будет ли первое впечатление позитивным или негативным.
Это стандартный правдивый момент.
Если вы когда-то бывали внутри магазина «Ace Hardware», вы знаете, что они достигли больших высот в тактике создания первого впечатления. Я не скажу, что невозможна ситуация, когда вы заходите в магазин и вас дружелюбно не приветствует в течение первых 10 секунд человек, который искренне хочет помочь вам найти то, что вы ищете. Это может случаться, но нечасто. Попробуйте и убедитесь сами.
Во многих городах и магазинах при каждом посещении клиенты «Ace» замечают, что их приветствуют индивидуально – тепло, с искренним желанием помочь, каждый раз, когда они заходят в магазин. Их первое впечатление состоит в том, что они ощущают гостеприимство в магазине, чувствуют себя так, будто они пришли в верное место. Их не заставляют чувствовать себя так, будто они помешали приватной вечеринке. Так позитивное первоначальное приветствие – важнейшая практика – задает тон для того, чтобы покупатель ощущал на себе полезность, которую адресует «Ace» каждому покупателю каждый раз.
Ваш арсенал изумления
• Позаботьтесь о первом впечатлении. Оно задает тон для всего, что последует за ним!
• Первое впечатление может быть первым или пятисотым разом, когда вы взаимодействуете с клиентом.
• Прилагайте все усилия для того, чтобы первое впечатление каждого покупателя становилось для него волшебным моментом каждый раз.
Упражнения
• Что вы делаете, чтобы позаботиться о первом впечатлении? Как вы приветствуете людей? Как вы одеваетесь на работу? Пожимаете ли вы руку? Как вы отвечаете на телефонные звонки?
• Есть ли для вас поле для развития?
27. Вовлекайте!
Используйте открытые вопросы, чтобы начать активный диалог с клиентом.
Пожалуй, одним из наиболее часто задаваемых вопросов в мире является: «Как ты?» Обычно в ответ вы слышите: «Хорошо», – даже если человеку нехорошо. Большинство людей отвечают именно так. В розничной торговле подобный вопрос вызывает такой же машинальный унылый ответ. Вопрос звучит так: «Могу я вам помочь?» Конечно же, стандартный ответ звучит примерно так: «Нет. Я просто смотрю». Лишь изредка вы получите хороший ответ от клиента, но обычно это возможность для клиента избежать взаимодействия с продавцом.
Одной из областей, в которой «Ace Hardware» сильно выделяется на рынке, является создание и поддержание качества разговоров с настоящими и потенциальными клиентами. Если вы провели какое-то значительное время в хорошо организованном магазине «Ace», вы точно знаете, о чем я говорю. Обойдя магазин за магазином, вы увидите сотрудников, которые взаимодействуют с клиентами в комфортной, ненавязчивой манере, полностью подходящей человеку. Люди, которые заглядывают в магазин «Ace», искренне любят поговорить с теми, кто там работает. Не каждый продавец может похвастаться этим. Признаться, их вообще мало.
На этой странице вы можете бесплатно читать книгу Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне - Шеп Хайкен бесплатно.
Похожие на Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне - Шеп Хайкен книги
- Сборник 'В чужом теле. Глава 1' - Ричард Карл Лаймон - Периодические издания / Русская классическая проза
- Азбука экономики - Строуп Ричард Л. - Экономика
- Правила развития мозга на работе. Как испытывать меньше стресса и быть продуктивнее, работая в офисе или дома - Джон Медина - Биология / Менеджмент и кадры / Самосовершенствование
- Unknown - Valued Acer Customer - Прочая старинная литература
- Деньги делают деньги. От зарплаты до финансовой свободы - Дмитрий Алексеевич Лебедев - Финансы
