Форма входа
0/0
Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне - Шеп Хайкен
- Дата:02.09.2024
- Категория: Бизнес / Управление, подбор персонала
- Название: Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне
- Автор: Шеп Хайкен
- Год: 2015
- Просмотров:0
- Комментариев:0
Уважаемые читатели!
Тут можно читать бесплатно Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне - Шеп Хайкен. Жанр: Управление, подбор персонала, год: 2015. Так же Вы можете читать полную версию (весь текст) онлайн книги без регистрации и SMS на сайте Knigi-online.info (книги онлайн) или прочесть краткое содержание, описание, предисловие (аннотацию) от автора и ознакомиться с отзывами (комментариями) о произведении.
Описание онлайн-книги Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне - Шеп Хайкен:
Невозможно представить ковбоя только в шляпе и без лошади; точно так же компания не может иметь только продукцию и не предлагать обслуживания.Шеп Хайкен, самый известный в мире эксперт в области клиентского сервиса, описывает 52 фундаментальных правила, которые дадут вашей компании серьезное конкурентное преимущество, каким бы делом она ни занималась. Вы узнаете, как стать лидером в своей области, как выделяться среди конкурентов и постоянно расширять сообщество клиентов, возвращающихся к вам снова и снова.Совершенно ясно с самого начала, что эта книга не предназначена для того, чтобы ее читали. Ею необходимо пользоваться. Это практическое руководство, приглашающее читателя в путешествие на вершину мастерства обслуживания клиентов.
Читем онлайн Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне - Шеп Хайкен
Шрифт:
-
+
Интервал:
-
+
Закладка:
Сделать
Джош был очень терпелив со мной все это время и вежливо отвечал на все вопросы, которые у меня были. А если он не находился с ответом, он предлагал мне подождать, пока он его найдет и вернется ко мне – что он всегда делал очень быстро. Я не получала такого клиентского обслуживания очень давно. Джош не только быстро отзывался, но также поинтересовался, все ли в порядке, уже после покупки.
Так что благодаря моему недавнему опыту обслуживания от Джоша я могу сказать, что теперь я убеждена: Pellicci «Ace Hardware» – отличный магазин! Спасибо Джошу за исключительные усилия по клиентскому обслуживанию.
С уважением
ДжудиКонечно, было несколько возможностей для создания волшебных моментов в этой исключительной истории, и можно восхищаться тем, как Джош воспользовался каждой из них. Готовность довезти газонокосилку, и не раз, а дважды. Неограниченный обмен. Послепродажное обслуживание, чтобы убедиться, что все в порядке. И я прошу вас обратить внимание, что все началось с одного судьбоносного момента: момента, когда покупательница позвонила и спросила, есть ли в магазине газонокосилка «Toro».
Подумайте об этом. В 9 случаях из 10, если вы позвоните в магазин и спросите их о товаре, который они не продают, скорее всего вы услышите что-то вроде: «К сожалению, у нас нет этого товара. Можете попробовать позвонить в другой магазин».
Легко сказать «нет» в случае с особым запросом. Удобнее не тратить лишнее время и усилия, чтобы позаботиться о покупателе. Легко быть таким же, как все, ничем особенным. Легко создавать средние моменты правды – также известные как заурядные моменты. Другими словами, легко идти легким путем.
Самые лучшие и яркие, вроде Джоша в примере выше, другие. Они не идут легким путем.
Ваш арсенал изумления
• Пользуйтесь вожделенными возможностями создать волшебный момент при каждом запросе клиента.
• Особый запрос клиента – это не неприятность; это возможность показать, насколько вы хороши.
• Самые лучшие и яркие не идут легким путем, когда клиент просит о помощи.
Упражнения
• Подумайте о том, когда вы могли сказать клиенту, что не можете ему помочь, но решили приложить усилие – хотя это могло быть неудобным – для того, чтобы позаботиться о нем. Что вы сделали и что случилось в результате?
12. Потрясающая ответственность
Для клиента вы – компания!
Клиенты не ведут дела с компанией. Они ведут дела с людьми, которые работают на компанию. Возможно, лучше было бы сказать, что клиенты взаимодействуют с людьми, которые работают на компанию.
Однажды я повел своих детей на завтрак в ресторан быстрого обслуживания. В тот момент, когда мы зашли внутрь, нас поприветствовала замечательная женщина, поздоровалась с нами и приняла наш заказ. Когда она закончила, она поговорила с моими детьми и расспросила их о школе. Она вернулась с нашей едой, поблагодарила нас и пожелала нам хорошего дня. На выходе из ресторана моя дочь сказала: «Люди в этом ресторане такие приятные».
Что она имела в виду, когда сказала «люди»? Мы взаимодействовали только с одним человеком! Однако этот человек, по крайней мере для моей дочери, представлял целый ресторан – всех работников и целый бренд.
Задумайтесь об этом на минуту. Иногда люди говорят: «Мне нравится вести дела с ними…» В действительности они имеют в виду одного человека. И вот в чем смысл. В каждый момент времени один человек представляет всю вашу организацию. И это потрясающая ответственность!
Каждый работник в вашей компании несет потрясающую ответственность быть вашей компанией. Для клиента этот работник не просто «представляет» вашу компанию. Для него он и есть целая компания в каждый момент своей работы. Каждое взаимодействие, влияющее на клиента, сознательно или нет, формирует впечатление. Это моменты правды, которые я описывал в главе 5. Остается надеяться, что это не было моментом разочарования или заурядным моментом. Вам всегда следует стремиться к моменту волшебства, моменту выше среднего.
Владелец «Ace» Марк Шуляйн из Южной Калифорнии сказал мне, что его магазин силен в той степени, насколько сильно «самое слабое звено» – самый слабый работник в здании. Почему? Потому что взаимодействие, которое происходит между каждым отдельным клиентом и этим слабым звеном, формирует впечатление клиента о целом магазине. Поэтому если самое слабое звено в плохом настроении, когда клиент задает вопрос, и клиент это замечает, то целый магазин становится для клиента невежливым.
В таком случае не важно, как хорошо взаимодействуют с клиентом все остальные в магазине. Самое слабое звено подрывает работу всех остальных. Поэтому текущая цель Марка по подготовке своих служащих состоит в том, чтобы даже самое слабое звено всегда предоставляло изумительное клиентское обслуживание каждый раз.
Ваш арсенал изумления
• В каждый момент времени один человек представляет всю вашу организацию. И это потрясающая ответственность!
• Для клиента работник не просто «представляет» вашу компанию. Для него он и есть целая компания в каждый момент своей работы.
• В изумительных компаниях даже работник, являющийся самым слабым звеном, все равно должен предоставлять изумительное клиентское обслуживание.
Упражнения
• Вспомните момент, когда вы взаимодействовали с клиентом таким образом, что у клиента сложилось положительное впечатление не только о вас, но и о компании в целом. Что вы сделали, чтобы заставить этого покупателя «полюбить» вас и компанию?
13. Защищайте культуру
Вы часть команды, приносящей изумление. Тактично останавливайте коллег, небрежно разрушающих эту культуру!
Некоторое время назад я произносил речь на конференции в Техасе. Хотя я уже выписался из гостиницы, я хотел воспользоваться транспортом отеля, чтобы доехать до аэропорта, что было дешевле, чем брать такси. Проблема была в том, что недавно нанятая менеджер службы приема зациклилась на «операционной» части ее работы. В соответствии с ее должностными инструкциями транспорт был доступен только для гостей отеля. Вероятно, у них когда-то была проблема с людьми, которые не являлись гостями отеля. Решение отеля состояло в том, что необходимо сначала убедиться, что человек в транспорте является зарегистрированным гостем, а наилучший способ этого добиться – списать плату с гостевого номера. К сожалению, я уже освободил номер, так что у меня больше не было комнаты, на счет которой можно было записать поездку. Технически это означало, что я больше не являлся гостем этой гостиницы.
На этой странице вы можете бесплатно читать книгу Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне - Шеп Хайкен бесплатно.
Похожие на Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне - Шеп Хайкен книги
- Сборник 'В чужом теле. Глава 1' - Ричард Карл Лаймон - Периодические издания / Русская классическая проза
- Азбука экономики - Строуп Ричард Л. - Экономика
- Правила развития мозга на работе. Как испытывать меньше стресса и быть продуктивнее, работая в офисе или дома - Джон Медина - Биология / Менеджмент и кадры / Самосовершенствование
- Unknown - Valued Acer Customer - Прочая старинная литература
- Деньги делают деньги. От зарплаты до финансовой свободы - Дмитрий Алексеевич Лебедев - Финансы
